UTILISATION DES OUTILS NUMÉRIQUES D’ACCUEIL
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Identifier les différents outils numériques utilisés dans l'accueil en restauration
Maîtriser l'utilisation des bornes de commande
Utiliser efficacement les tablettes pour la prise de commande
Gérer les commandes en ligne et le click and collect
Résoudre les problèmes techniques courants liés aux outils numériques
INTRODUCTION
L'utilisation des outils numériques dans l'accueil en restauration est devenue incontournable dans un secteur en pleine évolution. Ces technologies, qu'il s'agisse des bornes de commande, des tablettes, ou des systèmes de gestion des commandes en ligne, permettent d'améliorer l'efficacité du service tout en répondant aux attentes des clients en matière de rapidité et d'autonomie.
Dans ce cours,
vous allez apprendre à identifier les principaux outils numériques utilisés dans l'accueil en restauration, comme les bornes de commande, les tablettes pour la prise de commande et le s systèmes de click and collect ; maîtriser l'utilisation des bornes de commande pour réduire le temps d'attente et fluidifier le service ; utiliser efficacement les tablettes pour prendre les commandes de manière rapide et précise, tout en améliorant l a communication avec la cuisine ; gérer les commandes en ligne et le service de click and collect, pour répondre à la demande croissante de repas à emporter ; résoudre les problèmes techniques courants qui peuvent survenir avec ces outils, afin de garantir un service continu sans interruption.
L’adoption des outils numériques en restauration permet de répondre aux besoins des clients tout en optimisant le travail des équipes. Savoir les maîtriser, c’est garantir une meilleure expérience client et une efficacité accrue.
Ces nouvelles technologies ne sont pas seulement là pour moderniser l'accueil, elles permettent aussi de rendre les processus plus fluides et de mieux organiser le travail en salle. À travers cette formation, vous serez prêt à utiliser ces outils de manière autonome et à contribuer à une expérience client réussie.
I. OUTILS NUMÉRIQUES UTILISÉS DANS L'ACCUEIL EN RESTAURATION
Dans la restauration moderne, les outils numériques sont devenus des alliés incontournables pour offrir une expérience client rapide et fluide. Ils permettent aux restaurants d’améliorer leur organisation interne et d’optimiser leur service, tout en répondant aux attentes des clients en matière de rapidité, de personnalisation et d’autonomie.
1. Les bornes de commande
Les bornes de commande permettent aux clients de passer leurs commandes de manière autonome, sans interaction directe avec le personnel. Très utilisées dans les fast-foods et les restaurants à service rapide, elles ont révolutionné l’accueil en réduisant le temps d’attente et en augmentant la satisfaction des clients.
FONCTIONNEMENT
Le client sélectionne ses plats via une interface numérique, peut modifier ou personnaliser sa commande, et finalise son achat directement via un terminal de paiement.
AVANTAGES
Réduction du temps d’attente en caisse.
Autonomie pour les clients : ils peuvent prendre le temps de choisir et de personnaliser leur commande sans pression.
Augmentation du ticket moyen : les bornes incitent souvent les clients à ajouter des extras ou des accompagnements.
EXEMPLE pratique
Dans un fast-food, les bornes de commande permettent aux clients de personnaliser leurs burgers en choisissant les ingrédients à ajouter ou à retirer, ce qui augmente souvent la valeur de la commande.
2. Tablettes pour la prise de commande
De plus en plus de restaurants utilisent des tablettes numériques pour la prise de commande. Ces tablettes permettent aux serveurs de prendre les commandes directement à table et de les envoyer en temps réel à la cuisine, évitant ainsi les erreurs de transmission et réduisant le temps de service.
FONCTIONNEMENT
Le serveur entre la commande sur la tablette, qui est ensuite envoyée instantanément à la cuisine via un système de gestion intégré. Certaines tablettes permettent aussi de gérer le paiement à table.
AVANTAGES
Précision accrue : réduction des erreurs de commande liées aux notes manuscrites ou aux erreurs de transcription.
Gain de temps : les commandes arrivent directement en cuisine, ce qui accélère la préparation.
Suivi en temps réel : le serveur peut suivre l'état de chaque commande et vérifier si un plat est prêt à être servi.
Astuce :
Utiliser une tablette permet de proposer au client des options supplémentaires, comme des sauces ou des desserts, que le serveur peut ajouter en quelques clics. Cela permet aussi de vérifier la disponibilité des plats en temps réel.
3. Plateformes de réservation en ligne
De nombreux restaurants offrent aujourd'hui la possibilité de réserver en ligne via des plateformes spécialisées ou des applications. Ces outils facilitent la gestion des réservations pour le personnel tout en offrant plus de flexibilité aux clients.
FONCTIONNEMENT
Les clients peuvent vérifier les disponibilités en temps réel, choisir leur créneau, et recevoir une confirmation instantanée par e-mail ou SMS. Ces plateformes sont souvent connectées aux systèmes internes de gestion des tables du restaurant.
AVANTAGES
Visibilité en ligne : les clients peuvent trouver facilement un restaurant et réserver depuis chez eux.
Gestion simplifiée : le personnel peut voir les réservations en temps réel et anticiper l'affluence du service.
Réduction des no-shows : grâce aux rappels automatiques par SMS ou e-mail, les clients sont moins susceptibles d’oublier leur réservation.
EXEMPLE pratique
Un restaurant utilisant TheFork permet à ses clients de réserver leur table directement en ligne, de consulter le menu et de recevoir un rappel le jour de la réservation. Cela évite des oublis et optimise l’occupation des tables.
4. Commandes en ligne et click and collect
Avec la montée en puissance des plateformes de commande en ligne et de click and collect, de plus en plus de restaurants s’équipent d'outils permettant de gérer ces flux de commandes à distance. Ces systèmes sont particulièrement populaires dans le contexte actuel, où les clients préfèrent souvent commander depuis chez eux.
FONCTIONNEMENT
Les clients passent commande via une application ou un site internet, choisissent l’heure de retrait ou de livraison, et finalisent leur commande en ligne. Les commandes arrivent directement en cuisine, où elles sont préparées en fonction de l’heure demandée.
AVANTAGES
Confort pour les clients : ils peuvent passer commande à tout moment, personnaliser leurs plats et choisir l’heure de retrait ou de livraison
Gestion du flux en cuisine : les commandes sont planifiées en fonction des créneaux horaires, ce qui permet une meilleure organisation en cuisine
Réduction des files d’attente : le click and collect permet de limiter l’attente au restaurant pour les clients qui viennent récupérer leurs commandes.
5. Caisses numériques et systèmes de point de vente (POS)
Les systèmes de point de vente numériques, intégrant les paiements et la gestion des stocks, garantissent une gestion fluide des commandes et des paiements. Ils permettent également d’optimiser la gestion des tables, les notes, et les rapports de vente.
FONCTIONNEMENT
Ces systèmes centralisent toutes les informations relatives aux commandes, aux paiements et aux stocks. Ils sont souvent couplés aux tablettes et aux bornes de commande pour un suivi en temps réel des transactions.
AVANTAGES
Centralisation des données : tous les aspects de la gestion sont rassemblés dans un seul outil, facilitant le travail du personnel.
Gestion des stocks en temps réel : le système met à jour automatiquement les stocks en fonction des commandes, ce qui permet de mieux anticiper les ruptures
Analyse des performances : le restaurant peut suivre les ventes, le ticket moyen, et la fréquentation pour ajuster son service.
Astuce :
Avec un système POS, vous pouvez générer des rapports détaillés sur les plats les plus commandés, les créneaux les plus fréquentés, et ajuster vos offres ou vos promotions en conséquence.
Récapitulatif des outils numériques d'accueil en restauration
| Outil | Fonctionnement | Avantages |
| Bornes de commande | Commandes autonomes via une interface numérique | Réduction du temps d’attente, ticket moyen augmenté |
| Tablettes pour la prise de commande | Envoi des commandes en temps réel à la cuisine | Réduction des erreurs, gain de temps |
| Plateformes de réservation en ligne | Réservation en ligne avec confirmation immédiate | Visibilité accrue, gestion simplifiée |
| Commandes en ligne et click and collect | Commandes via application ou site, retrait ou livraison | Confort pour le client, réduction des files d'attente |
| Caisses numériques et systèmes POS | Centralisation des paiements, commandes et gestion des stocks | Gestion optimisée, analyse des ventes |
Pourquoi équiper vos restaurants de tablettes
II. UTILISATION DES BORNES DE COMMANDE
Les bornes de commande se sont imposées dans de nombreux restaurants, notamment ceux à service rapide et les fast-foods. Elles permettent aux clients de passer leur commande de manière autonome, sans interaction avec un serveur, tout en facilitant la gestion des commandes pour le personnel. L'utilisation de ces bornes requiert cependant une certaine maîtrise, tant du côté des clients que du personnel en salle, pour s'assurer d'une expérience fluide et efficace.
1. Fonctionnement des bornes de commande
Les bornes de commande sont des écrans tactiles interactifs qui permettent aux clients de naviguer dans le menu, de personnaliser leurs commandes et de régler directement via des terminaux de paiement intégrés. Voici comment elles fonctionnent en général :
Sélection des plats : le client choisit les plats dans un menu affiché sur l’écran, souvent catégorisé par type (entrées, plats, desserts, boissons).
Personnalisation : les clients peuvent ajouter ou retirer des ingrédients selon leurs préférences. Par exemple, pour un burger, ils peuvent choisir d’ajouter du fromage ou de retirer la sauce.
Paiement : une fois la commande finalisée, le client peut payer directement via la borne avec une carte bancaire, sans passer par la caisse. Certaines bornes acceptent aussi les paiements sans contact via smartphone
Récupération de la commande : une fois la commande passée, le client reçoit un ticket avec un numéro de commande. Ce numéro s’affiche sur un écran lorsque la commande est prête à être récupérée au comptoir ou au service
2. Avantages des bornes de commande
Les bornes de commande apportent de nombreux avantages tant pour les clients que pour les restaurants. Leur adoption rapide s’explique par les bénéfices qu’elles apportent en termes d’efficacité, de personnalisation et de gestion des flux.
Réduction du temps d’attente : les clients peuvent passer leur commande à leur rythme, sans avoir à attendre qu’un serveur prenne leur commande. Cela permet aussi de traiter plusieurs commandes en même temps, réduisant ainsi les files d’attente.
Augmentation du ticket : les bornes de commande sont souvent programmées pour suggérer des ventes additionnelles (accompagnements, boissons, desserts) au moment où le client finalise sa commande, ce qui augmente la valeur moyenne de chaque transaction.
Lorsqu’un client commande un menu, la borne peut proposer automatiquement un supplément, comme un dessert ou une grande boisson. Cela incite le client à ajouter un produit supplémentaire à sa commande.
Amélioration de l’expérience client : les clients apprécient le fait de pouvoir personnaliser leur commande selon leurs goûts (ajouter ou retirer des ingrédients) sans avoir à expliquer leurs demandes au personnel. Cela évite aussi les erreurs de commande.
3. Les défis et limites des bornes de commande
Bien que les bornes de commande aient de nombreux avantages, elles présentent aussi certains défis, notamment en termes de gestion technique et d’accessibilité pour tous les clients.
Problèmes techniques courants : les bornes peuvent rencontrer des pannes (problèmes de connexion, bugs d’affichage), ce qui ralentit le service. Il est donc important de savoir comment résoudre rapidement ces problèmes.
Accessibilité pour les clients : certains clients, notamment les personnes âgées ou celles peu familières avec la technologie, peuvent rencontrer des difficultés à utiliser les bornes de commande. Le personnel doit être formé pour aider ces clients à passer leurs commandes, ou bien des instructions claires et visibles doivent être.
Assurez-vous d’avoir toujours un membre du personnel disponible pour aider les clients qui rencontrent des difficultés à utiliser la borne. Cela garantit une expérience fluide pour tout le monde.
Gestion des pics d’affluence : si les bornes sont efficaces pour gérer plusieurs commandes simultanées, elles peuvent aussi être surchargées en période de forte affluence. Dans ces cas-là, il peut être utile de rouvrir les caisses traditionnelles pour éviter que les clients attendent trop longtemps devant les bornes.
4. Entretien et maintenance des bornes
Pour garantir une utilisation fluide et efficace des bornes de commande, elles doivent être entretenues régulièrement.
Nettoyage régulier : les bornes doivent être nettoyées fréquemment, notamment les écrans tactiles, car ils sont utilisés par de nombreux clients au quotidien. Cela améliore non seulement l’hygiène, mais aussi la lisibilité de l’écran.
Mises à jour logicielles : les bornes de commande doivent être mises à jour régulièrement pour s’assurer que les menus et les prix sont à jour, et pour corriger d’éventuels bugs. Une borne qui fonctionne mal peut frustrer les clients et ralentir le service.
Résolution des pannes : en cas de panne, il est important de pouvoir redémarrer la borne rapidement ou de la désactiver temporairement jusqu’à ce que le problème soit résolu. Dans certains cas, un support technique externe peut être nécessaire.
5. Formation du personnel à l’utilisation des bornes
Le personnel doit être bien formé à l’utilisation des bornes de commande pour pouvoir aider les clients en cas de besoin, gérer les pannes techniques et maximiser l’efficacité du service.
Assistance aux clients : le personnel doit savoir comment utiliser la borne afin d’aider les clients à finaliser leur commande, notamment en cas de problème technique ou de difficultés de compréhension.
Suivi des commandes en cuisine : une fois la commande passée via la borne, le personnel doit s’assurer que la commande est bien transmise à la cuisine et qu’elle est préparée dans les délais impartis.
Récapitulatif de l'utilisation des bornes de commande
| Aspect | Description | Exemple pratique |
| Fonctionnement | Sélection des plats, personnalisation, paiement et récupération | Le client choisit son plat et le paie directement via la borne |
| Avantages | Réduction du temps d’attente, augmentation du ticket moyen | La borne propose automatiquement un dessert supplémentaire |
| Défis et limites | Problèmes techniques, accessibilité pour tous les clients | Certains clients peuvent rencontrer des difficultés à utiliser la borne |
| Entretien et maintenance | Nettoyage régulier, mises à jour logicielles, résolution des pannes | Redémarrer la borne en cas de problème ou appeler le support technique |
| Formation du personnel | Aider les clients, gérer les pannes, suivre les commandes en cuisine | Assurer la transmission correcte des commandes vers la cuisine |
Guide – Tout savoir sur les bornes de commande en restauration rapide
III. PRISE DE COMMANDE SUR TABLETTES
Dans un contexte où la rapidité et la précision du service sont primordiales, de nombreux restaurants se tournent vers les tablettes numériques pour la prise de commande. Ces outils permettent de fluidifier la communication entre la salle et la cuisine, tout en améliorant l’expérience client. La maîtrise des tablettes est donc un atout pour un agent polyvalent en restauration.
1. Fonctionnement des tablettes pour la prise de commande
Les tablettes utilisées en restauration permettent au personnel de prendre des commandes directement à table et de les envoyer immédiatement en cuisine. Elles remplacent les bons manuscrits traditionnels, réduisant ainsi les erreurs et accélérant le processus de commande.
PROCESSUS DE PRISE DE COMMANDE
1. Le serveur entre les plats et les boissons choisis par les clients sur l’interface de la tablette.
2. La commande est envoyée directement au système de gestion du restaurant (POS) et transmise à la cuisine ou au bar en temps réel.
3. Une fois le repas terminé, la tablette peut également être utilisée pour gérer le paiement à table.
AVANTAGES
Réduction des erreurs : les commandes sont enregistrées directement dans le système, limitant les erreurs de transcription.
Gain de temps : le serveur n'a pas besoin de retourner à la cuisine pour transmettre la commande, elle est envoyée automatiquement dès qu'elle est validée.
Suivi des commandes : le personnel peut suivre en temps réel l'avancement de chaque commande (plats prêts à servir, commandes en cours).
Astuce :
Pour éviter les erreurs, assurez-vous de bien relire la commande avec le client avant de la valider. Cela permet de corriger tout malentendu ou oubli.
2. Les fonctionnalités clés des tablettes
Les tablettes pour la prise de commande ne se contentent pas de transmettre les commandes. Elles offrent également de nombreuses fonctionnalités qui facilitent la gestion des tables, des paiements, et du service.
Personnalisation des commandes : grâce aux tablettes, il est facile de personnaliser une commande en fonction des demandes des clients (ajout ou retrait d’ingrédients, cuisson spécifique). Ces modifications sont ensuite directement envoyées à la cuisine avec toutes les instructions nécessaires.
Accès en temps réel aux stocks : certaines tablettes sont connectées au système de gestion des stocks du restaurant. Cela permet au personnel de savoir immédiatement si un plat est en rupture de stock et de proposer une alternative au client.
Gestion des notes et des paiements : les tablettes peuvent également être utilisées pour gérer les additions et procéder au paiement directement à table, sans que le client ait besoin de se rendre au comptoir. Certaines tablettes permettent même le paiement sans contact, via carte bancaire ou smartphone.
3. Avantages de l’utilisation des tablettes pour la prise de commande
L’adoption des tablettes pour la prise de commande apporte des avantages considérables tant pour les serveurs que pour les clients. Ces outils contribuent à améliorer l’efficacité du service, à réduire les erreurs et à offrir une expérience plus fluide.
Amélioration de l’efficacité du service : grâce aux tablettes, le personnel peut gérer plusieurs tables en même temps sans avoir à se déplacer constamment entre la salle et la cuisine. Cela permet de réduire le temps d’attente et d'augmenter le nombre de clients servis par heure.
Réduction des erreurs : la prise de commande manuelle est souvent sujette aux erreurs (mauvaises écritures, confusion entre les plats). Les tablettes permettent de réduire ces erreurs, puisque tout est entré numériquement et envoyé directement à la cuisine.
Expérience client améliorée : les clients apprécient la rapidité et la fluidité du service, mais aussi la possibilité de personnaliser leurs plats et de régler directement à table. Cela contribue à une meilleure expérience globale et favorise la fidélisation.
4. Les défis et limites de l’utilisation des tablettes
Malgré leurs nombreux avantages, les tablettes peuvent aussi présenter quelques limites et défis qu'il est important de connaître pour garantir un bon usage.
Pannes techniques : comme tout outil numérique, les tablettes peuvent être sujettes à des pannes ou des bugs (problèmes de connexion, erreurs d'affichage). Vous devez être capable de gérer ces situations sans perturber le service.
Formation du personnel : tous les serveurs doivent être formés à l'utilisation des tablettes, ce qui nécessite un certain temps d'adaptation, notamment pour les personnes moins à l'aise avec les outils numériques.
Dépendance à la technologie : en cas de panne de réseau ou de problème technique majeur, la dépendance aux tablettes peut ralentir le service. Il est donc toujours utile d'avoir une solution de secours (comme des bons de commande papier) pour ne pas bloquer le service.
Gardez toujours quelques bons de commande papier sous la main en cas de panne des tablettes. Cela vous permet de continuer le service en attendant que le problème soit résolu.
5. Formation à l'utilisation des tablettes
Le personnel doit être formé et équipés de ressources support en cas de problème technique. La formation doit couvrir :
La navigation dans les menus : savoir comment entrer une commande, la modifier, ou ajouter des détails spécifiques.
La gestion des paiements : comprendre comment imprimer une note, procéder à un paiement (carte bancaire, sans contact), et gérer les remboursements si nécessaire.
La résolution des problèmes techniques courants : savoir comment redémarrer une tablette, gérer une déconnexion ou signaler un bug pour une résolution rapide.
Récapitulatif de l’utilisation des tablettes pour la prise de commande
| Fonctionnalité | Description | Exemple pratique |
| Prise de commande | Entrer la commande directement dans le système et l'envoyer à la cuisine | Un serveur prend la commande à table et la transmet immédiatement à la cuisine. |
| Personnalisation des commandes | Modifier les plats selon les préférences des clients | Un client demande un plat sans sauce, le serveur l’ajuste directement sur la tablette. |
| Gestion des stocks en temps réel | Informer le serveur si un plat est en rupture de stock | Si le plat commandé n’est plus disponible, la tablette propose une alternative. |
| Gestion des paiements | Prendre le paiement directement à table | Le serveur encaisse directement le client via carte sans contact à table. |
| Formation du personnel | Apprendre à utiliser la tablette et gérer les pannes | Formation régulière sur l’utilisation des tablettes et les procédures en cas de panne. |
IV. GESTION DES COMMANDES EN LIGNE ET DU CLICK AND COLLECT
Les commandes en ligne et le click and collect ont pris une place importante dans le secteur de la restauration, en particulier ces dernières années. Ces services permettent aux clients de commander à distance, soit pour se faire livrer, soit pour venir récupérer leur commande en restaurant. Leur gestion efficace garanti t une bonne organisation du service et satisfa ction d es attentes des clients .
1. Fonctionnement des commandes en ligne
Les commandes en ligne permettent aux clients de commander leurs plats via des plateformes comme UberEats, Deliveroo, ou les sites internet des restaurants eux-mêmes. Ce service apporte beaucoup de flexibilité pour les clients, mais exige une organisation rigoureuse de la part des restaurants.
PROCESSUS DE COMMANDE
1. Le client choisit son plat via une plateforme en ligne ou une application mobile.
2. Il personnalise sa commande (ajout d'ingrédients, options de cuisson) et sélectionne son mode de livraison ou de retrait (click and collect).
3. Une fois la commande validée, elle est transmise directement à la cuisine via le système de gestion du restaurant
AVANTAGES
Confort pour les clients : ils peuvent commander depuis chez eux, au bureau ou en déplacement, sans avoir besoin de se rendre au restaurant.
Gestion en temps réel : les commandes arrivent directement dans le système de gestion du restaurant, ce qui permet une meilleure planification de leur préparation.
Possibilité d’augmenter les ventes : en proposant un service de livraison ou de retrait, les restaurants peuvent élargir leur clientèle au-delà des clients sur place.
2. Le click and collect
Le click and collect permet aux clients de commander en ligne puis de venir chercher leur commande au restaurant, sans avoir à faire la queue. Ce service est souvent utilisé pour les plats à emporter, et il exige une organisation efficace pour gérer le flux de commandes et les horaires de retrait.
PROCESSUS DE CLICK AND COLLECT
1. Le client commande en ligne via une application ou le site du restaurant.
2. Il choisit un créneau horaire pour récupérer sa commande, permettant au restaurant de planifier la préparation des plats.
3. Le client se rend au restaurant à l'heure convenue et récupère sa commande sans attendre.
AVANTAGES
Réduction des files d'attente : les clients n'ont pas besoin de faire la queue pour passer commande ou payer, tout est fait en ligne
Meilleure organisation en cuisine : le restaurant peut planifier la préparation des commandes en fonction des horaires choisis par les clients.
Flexibilité pour les clients : ils peuvent récupérer leur commande à l’heure de leur choix, sans avoir à attendre leur préparation sur place.
Astuce :
Assurez-vous que les créneaux horaires sont bien respectés pour éviter une accumulation de commandes à la même heure, ce qui risquerait de surcharger la cuisine.
3. Gestion efficace des commandes en ligne et du click and collect
Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser la gestion des commandes en ligne et du click and collect :
Organisation des flux en cuisine : en fonction des créneaux horaires choisis par les clients, la cuisine doit s’organiser pour préparer les commandes à temps sans perturber le service en salle.
Communication avec le client : informez les clients lorsque leur commande est prête ou en retard, et assurez-vous que le processus de retrait soit fluide. Certains restaurants utilisent des systèmes de notification pour prévenir les clients en temps réel.
Gestion des paiements : les paiements pour le click and collect et les commandes en ligne sont généralement effectués au moment de la commande. Assurez-vous que toutes les transactions sont bien enregistrées dans le système pour éviter tout malentendu au moment du retrait.
4. Les défis des commandes en ligne et du click and collect
Bien que ces services soient populaires, ils comportent également des défis pour les restaurants, en particulier en matière de gestion des flux de commandes et des délais.
Pics de commande : en période de forte affluence, la gestion des commandes en ligne peut devenir un véritable défi. Vous devez prévoir des pics de commandes et organiser la cuisine en conséquence pour éviter les retards.
Coordination avec la salle : les commandes en ligne ne doivent pas perturber le service en salle. Il est donc important de trouver un équilibre entre la gestion des clients sur place et celle des commandes à emporter.
Gestion des erreurs : comme pour toute commande, des erreurs peuvent survenir (mauvais plat préparé, commande incomplète). Il est important de savoir comment gérer ces erreurs et d’assurer une communication rapide avec le client pour résoudre le problème.
Astuce :
Dédiez un membre de l’équipe uniquement à la gestion des commandes en ligne et du click and collect, pour que le service en salle ne soit pas perturbé par les commandes à emporter
5. Formation du personnel pour la gestion des commandes en ligne
La gestion des commandes en ligne et du click and collect nécessite une formation spécifique du personnel pour garantir un service fluide. Il est important que chaque membre de l'équipe soit familiarisé avec le système de gestion des commandes, les délais à respecter, et les interactions avec les clients.
Formation au système de gestion : les employés doivent savoir comment traiter une commande en ligne, la préparer en cuisine, et vérifier qu’elle est prête à l'heure. Une formation sur l'interface numérique du restaurant est indispensable pour éviter les erreurs.
Gestion des créneaux horaires : le personnel doit être formé pour organiser les commandes en fonction des créneaux choisis par les clients, afin de ne pas surcharger la cuisine à certains moments.
Service client : pour les clients qui viennent récupérer leur commande, il est important d'assurer un service rapide et efficace , tout en étant capable de répondre à leurs questions ou de résoudre des problèmes éventuels.
Récapitulatif de la gestion des commandes en ligne et du click and collect
| Aspect | Description | Exemple pratique |
| Commandes en ligne | Le client commande via une plateforme et choisit la livraison ou le retrait | Un client passe commande à 18h pour récupérer son plat à 19h |
| Click and collect | Commande en ligne avec retrait au restaurant à une heure convenue | Le client choisit un créneau pour récupérer sa commande sans attendre |
| Organisation en cuisine | Gérer les flux de commandes pour éviter l'engorgement en cuisine | Prévoir plusieurs créneaux pour répartir les commandes |
| Communication avec le client | Informer le client lorsque sa commande est prête | Envoyer une notification ou un SMS pour prévenir que la commande est prête |
| Gestion des paiements | Les paiements sont effectués en ligne au moment de la commande | Vérifier que la commande a bien été réglée avant de la remettre au client |
La restauration portée par le click & collect
V. RÉSOLUTION DES PROBLÈMES TECHNIQUES COURANTS
L’utilisation d’outils numériques en restauration, qu’il s’agisse des bornes de commande, des tablettes pour les serveurs ou des systèmes de commande en ligne, peut parfois poser des problèmes techniques. Ces dysfonctionnements, s’ils ne sont pas gérés rapidement, peuvent perturber le service et créer de l’insatisfaction chez les clients. Un agent polyvalent en restauration doit savoir identifier et résoudre rapidement ces problèmes pour garantir un service fluide.
1. Problèmes courants rencontrés avec les bornes de commande
Les bornes de commande sont des équipements complexes qui peuvent rencontrer des pannes liées à l’écran tactile, à la connexion réseau ou au système de paiement.
Problèmes d'écran tactile : l’écran peut ne plus répondre ou être peu réactif, rendant difficile la prise de commande pour les clients.
Astuce :
Dédiez un membre de l’équipe uniquement à la gestion des commandes en ligne et du click and collect, pour que le service en salle ne soit pas perturbé par les commandes à emporter
Perte de connexion réseau : si la borne perd la connexion internet, elle peut ne plus envoyer les commandes à la cuisine ou au système de gestion.
Problèmes de paiement : le terminal de paiement de la borne peut ne pas fonctionner correctement, empêchant les clients de finaliser leur commande.
2. Problèmes courants avec les tablettes pour la prise de commande
Les tablettes utilisées par les serveurs pour la prise de commande peuvent également présenter des pannes ou des bugs, notamment liés à la connectivité ou aux erreurs de synchronisation avec la cuisine.
Perte de connexion avec le système de gestion : si la tablette perd la connexion au réseau, les commandes ne seront pas transmises à la cuisine, ce qui peut entraîner des retards.
Astuce :
Assurez-vous d’avoir toujours des bons de commande papier à disposition pour gérer les commandes manuellement en cas de problème technique avec les tablettes.
Bugs dans l'interface : il peut arriver que la tablette rencontre des bugs logiciels (lenteur, erreurs dans l’affichage des plats), rendant la prise de commande difficile ou imprécise.
3. Problèmes avec les systèmes de commande en ligne et click and collect
Les commandes en ligne et le click and collect peuvent aussi rencontrer des dysfonctionnements, notamment au niveau de la réception des commandes en cuisine ou de la gestion des créneaux horaires.
Commandes non reçues en cuisine : il peut arriver que les commandes passées en ligne ne soient pas correctement envoyées au système de gestion interne, créant des oublis ou des retards dans la préparation.
Surbooking des créneaux horaires pour le click and collect : si plusieurs commandes sont passées pour le même créneau horaire, cela peut surcharger la cuisine et créer des retards.
Solution : Limitez le nombre de commandes par créneau horaire dans le système pour éviter l’accumulation de demandes. Si un créneau est complet, le système doit proposer un autre créneau disponible au client.
4. Formation et prévention pour limiter les problèmes techniques
Une bonne prévention des problèmes techniques passe par une formation adéquate du personnel et une maintenance régulière des équipements.
Formation du personnel : tous les employés doivent être formés aux bases de la maintenance et de la résolution des problèmes techniques courants. Cela inclut le redémarrage des bornes et tablettes, la gestion des pannes de réseau, et la manipulation des systèmes de commande en ligne.
Maintenance régulière : pour éviter les pannes, maintenez à jour les logiciels des bornes et des tablettes, vérifiez régulièrement la connexion réseau et assurez-vous de la propreté des équipements (surtout les écrans tactiles).
5. Quand contacter le support technique ?
Malgré les efforts de prévention et la résolution des problèmes courants en interne, certains dysfonctionnements nécessitent l'intervention d'un support technique. Il est important de savoir quand et comment les contacter.
Pannes majeures : si un équipement tombe en panne de manière répétée malgré les redémarrages, ou si un problème affecte plusieurs systèmes en même temps (réseau global en panne), contactez immédiatement le support technique pour une intervention plus poussée.
Solution : prenez note de l’identifiant de l’équipement et du problème rencontré pour faciliter la communication avec le support. Si possible, essayez de documenter les circonstances dans lesquelles le problème est apparu (par exemple, après une mise à jour.
Suivi des réparations : assurez-vous de suivre l’avancée des réparations avec le support technique et informez l’équipe de la date prévue pour le rétablissement des équipements, afin que le service puisse s'organiser en conséquence.
Récapitulatif des problèmes techniques courants et solutions
| Problème | Description | Solution |
| Écran tactile de la borne ne répond plus | Dysfonctionnement de l’écran, empêchant la commande | Redémarrage de la borne, nettoyage de l’écran |
| Perte de connexion des tablettes | La tablette ne transmet plus les commandes à la cuisine | Redémarrer la tablette, prendre les commandes manuellement |
| Commandes en ligne non reçues | Les commandes en ligne ne sont pas envoyées à la cuisine | Vérifier la plateforme et informer immédiatement la cuisine |
| Surcharge de créneaux horaires | Trop de commandes pour un même créneau de click and collect | Limiter le nombre de commandes par créneau dans le système |
| Pannes techniques majeures | Équipement ou réseau hors service | Contacter rapidement le support technique |
Avantages et inconvénients des bornes de commande
CONCLUSION
L’intégration des outils numériques dans l’accueil en restauration transforme profondément la manière dont les restaurants fonctionnent et interagissent avec leurs clients. De la gestion des bornes de commande à l’utilisation des tablettes, en passant par les commandes en ligne et le click and collect, ces technologies permettent de fluidifier le service, d’améliorer la précision des commandes, et d’optimiser l’expérience client.
Vous êtes désormais équipé pour gérer efficacement ces technologies en salle comme en cuisine, tout en garantissant un service de qualité. Continuez à approfondir vos connaissances, car le monde de la restauration numérique évolue rapidement et chaque nouvelle compétence vous rendra encore plus polyvalent !
À RETENIR
1
Outils numériques en restauration
les bornes de commande, les tablettes, et les plateformes de commande en ligne optimisent l'efficacité du service et améliorent l'expérience client.
2
Utilisation des bornes de commande
elles permettent aux clients de commander de manière autonome, réduisant les files d'attente et augmentant le ticket moyen. Assurez-vous de pouvoir résoudre les problèmes courants tels que les bugs d’écran ou de connexion.
3
Prise de commande sur tablettes
les tablettes offrent une prise de commande rapide et précise, avec un suivi en temps réel en cuisine. Leur gestion nécessite une formation adaptée pour limiter les erreurs et pannes.
4
Gestion des commandes en ligne et du click and collect
une bonne organisation des flux de commandes et des créneaux horaires permet d’éviter les retards. Informez les clients de l’état de leur commande pour une expérience sans accroc.
5
Résolution des problèmes techniques
les pannes des bornes ou des tablettes doivent être résolues rapidement pour minimiser les interruptions de service. Formez-vous régulièrement aux solutions de dépannage et maintenez les équipements à jour.
QCM - S068 - Utilisation des outils numériques d'accueil
Répondez à ce questionnaire pour vous assurer d’avoir bien assimilé toutes les notions de ce cours.
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Bonne chance !